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机の裏を磨く心とは?

投稿日:2019-06-05 更新日:



先日は私はこのようなことをつぶやきました。

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このツイートについて少し深堀りして解説したいと思います。

スタッフ同士の会話に注意

以前、店長で勤務していた頃、休憩室でスタッフ同士がお客様のことをあだ名で呼んでいることに気が付きました。

例えば、、、
有名人に似ているお客様に対して「高倉健」「高木ブー」
いつも持っているアイテムで「日傘おばちゃん」「おしぼりおじさん」など

普段ホールでお客様と会話するときは決してこのような言葉使いはありません。きちんと親切丁寧に会話しているものと思います。当該スタッフに悪意は無く、ただお客様についての情報共有を図るために特徴を伝えるためこのような会話になっていると思いますが、どうしても小馬鹿にしている印象となります。仮にこの会話をお客様当人が聞いたとしたら決して良い気分にはならないはずです。

神は細部に宿る

人間には二面性があり「表と裏」「本音と建て前」「オフィシャルとアンオフィシャル」があるのは理解しています。

しかしバックヤードでのスタッフの会話が、ある意味本音の部分であるとしたらその本音の部分は必ずお客様に対峙したときも頭をよぎるはず。そういった小馬鹿にするようなマインドが少しでもあれば必ず接客にも現れてしまうと考えます。

我々の給料が目の前のお客様から発生しているということが理解できていれば、ホールだろうがバックヤードだろうが、決してそのような言葉遣いにはなりません。お客様を神様のように奉るとまでは思いませんが、感謝の気持ちを持って接するという、最低限のマインド教育は必要です。

店舗を離れ、身内あるいは近親者友達に愚痴をこぼすときにどうしてもそういった、くだけた表現になるのは構わないと思います。

しかし、せめて会社にいる時間は「心の底から、お客様に感謝の気持ちを持っておもてなしをする」という接客の基本概念は常に持っていて欲しいのです。

「そのくらいいいんじゃないの?」 「休憩時間くらい自由に会話したい」

読者の中にはそのように思われる方もいるかもしれません。神は細部に宿ると言われています。スタッフのマインドの部分でも細かなことでですが必ず徹底させるべきと私は考えています。



机の裏を磨く心

「清潔感がある店舗は業績も良い」というのは皆さんも聞いたことがあると思います。精神教育的なものではなく、そこには根拠があります。
机の裏を磨くようなお客様が見えない部分にまで気を配るということは、お店のマインドとして裏表無くお客様に質の高いサービスを提供したいという姿勢の現われです。
当然、見えている部分(提供価値)もクオリティが高いはずです。

同様にバックヤードにおけるスタッフの会話についても同じことが言えます。
スタッフの質の高さはパチンコ店で言うところの「出玉」にも期待できるということです。そこには必ず相関関係があります。

理屈でそのような考え方をする人は少ないかもしれませんが。お客様は直感的にそれを感じ取ります。

「スタッフの質」は「お店の質」です。

今一度スタッフ同士の会話に聞き耳を立ててみてはいかがでしょうか。



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